Впечатления гостей против операционной эффективности: как аудиовизуальные технологии и автоматизация меняют индустрию гостеприимства?

Поскольку отели, рестораны, бары, спа-салоны и площадки для мероприятий стремятся предоставлять услуги премиум-класса с меньшим количеством персонала, аудиовизуальные, управляющие и автоматизированные технологии становятся важнейшими операционными инструментами.

Технологии в сфере гостеприимства часто обсуждаются в контексте впечатлений гостей, но за уровнем взаимодействия с гостями скрывается совсем другая история. Отели, рестораны, бары, курорты и многофункциональные комплексы находятся под давлением необходимости делать больше с меньшими ресурсами.

Лучшие системы для гостиничного бизнеса разработаны не только для того, чтобы впечатлять гостей, но и для того, чтобы упростить управление заведениями, поэтому аудиовизуальные, управляющие и автоматизированные технологии играют в них важную роль.

Мишель Гусс, вице-президент по гостиничному бизнесу в Crestron, говорит, что ожидания операторов по-прежнему в значительной степени формируются гостями. «Современный гость ожидает, что технологии будут легкодоступны, а интерфейсы будут полностью интуитивно понятны и просты в использовании», — говорит она. «Когда гость входит в номер и испытывает трудности с включением света, поиском пульта от телевизора или подключением своих устройств к гостиничному Wi-Fi, это становится серьезной проблемой».

Но Гусс добавляет, что персонал стремится к той же простоте. «Если ваш менеджер ресторана может одним касанием настроить музыку, освещение и даже видео для вечернего наплыва посетителей, это огромное преимущество. Вы хотите, чтобы ваш персонал был сосредоточен на обслуживании, а не на устранении неполадок с техникой. Это также помогает повысить эффективность и решить проблему нехватки персонала, с которой сталкиваются многие отели».

Операторам гостиничного бизнеса нужны системы, которые снижают неудобства для персонала, защищают репутацию бренда и продолжают приносить пользу после передачи дел.

Ханс Вереекен, вице-президент по международным продажам в Bose Professional, ясно видит это в сфере аудио. Гости теперь ожидают в отелях и курортах тех же высоких стандартов аудиовизуального оборудования, что и в других сферах жизни, включая дом, но операторы должны обеспечивать это качество в практичной рабочей среде. «Для операторов отелей удовлетворение этих повышенных требований сводится к балансу между запоминающимися впечатлениями гостей и повседневной операционной эффективностью», — говорит он. «Быстро растет ожидание сетевых аудиоархитектур, где сложные системы бесперебойно работают вместе, обеспечивая безупречное качество звука».

Простое управление, сложные системы

Сфера гостеприимства представляет собой особенно сложную задачу, поскольку одно и то же пространство может менять свой облик несколько раз в течение дня. Операционная ценность технологий заключается в том, чтобы сделать эти изменения повторяемыми и простыми. Гусс указывает на общезданиевое планирование освещения, затенения, аудиовизуального оборудования и систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха в зависимости от времени суток или сезона, а также на предустановки для спа-салонов и бассейнов. «Возможность для массажиста одним касанием подобрать идеальную музыку, освещение и ароматерапию для гостя может оказать огромную помощь», — говорит она.

Что касается аудио, Вереекен говорит, что автоматизированное управление объединением помещений может использовать магнитные датчики в перегородках для переконфигурации аудиозон при разделении или объединении пространств. Также можно использовать планирование по времени для предварительного программирования переходов в течение дня, изменяя жанры музыки или уровни громкости в соответствии с потребностями разных клиентов. «Эти интеллектуальные предустановки устраняют операционную сложность, позволяя команде гостеприимства полностью сосредоточиться на своих гостях, а не на технологиях», — говорит он.

Та же логика применима к фоновой музыке и атмосфере. «Звуковая среда заведения напрямую отражает энергетику его бренда, и полная тишина в помещении может сделать его скучным и безжизненным», — говорит Вереекен. Он указывает на системы мониторинга окружающего шума и автоматической компенсации как на инструменты, позволяющие отслеживать фоновый шум и автоматически регулировать громкость в зависимости от потока посетителей.

«Простое управление абсолютно необходимо, поскольку оно напрямую влияет на эффективность работы заведения», — продолжает он. «Используя самооптимизирующиеся системы и интеллектуальную автоматизацию, мы можем свести к минимуму необходимость ручной настройки параметров оборудования нетехническим персоналом в течение их смены. Конечная цель современной разработки аудиовизуальных систем — обеспечить, чтобы по мере расширения возможностей системы пользовательский интерфейс оставался простым и полностью удобным для команды в зале».

За пределами гостиничного номера

Что касается цифровых вывесок и IPTV, Найджел Бейтсон, руководитель отдела реселлеров/гостиничного бизнеса в Европе компании Uniguest, говорит, что гостиничный сектор совершил большой сдвиг от изолированных локальных систем к облачным централизованно управляемым платформам.

«Когда я начинал работать в этом бизнесе, мы поставляли на объект целую 19-дюймовую стойку оборудования, а то и много 19-дюймовых стоек», — говорит он. «А теперь все это исчезло».

Для Бейтсона переход к «облачным технологиям в первую очередь» отражает реалии гостиничного бизнеса. Многие отели испытывают нехватку персонала, и у большинства нет технических специалистов для управления локальным оборудованием. Перенос телевизионных систем, вывесок, систем трансляции и платформ управления на территорию отеля упрощает работу коммуникационного центра и предоставляет гостиничным группам более централизованный контроль.

Бейтсон говорит, что для интеграторов гостиничных услуг одним из преимуществ работы с Uniguest является то, что большая часть работы по обеспечению соответствия стандартам бренда уже выполнена. Гостиничные технологии не существуют изолированно: они должны соответствовать стандартам бренда, устанавливающего стандарты, владельца или оператора, финансирующего проект, и местных команд, которые будут ежедневно работать с системой.

Это может усложнить процесс покупки, но Бейтсон говорит, что существующие рекомендации и требования Uniguest могут помочь партнерам пройти через него. «Мы знаем, что если кто-либо из наших партнеров обратится в Hyatt, Mandarin Oriental или IHG, они могут сказать: «Мы продаем систему Uniguest, и она одобрена», — говорит он.

Преимущества не ограничиваются коммерческой выгодой. Когда гость останавливается в отеле крупной сети, технологии должны соответствовать тем же стандартам, что и дизайн номера, постельное белье, ванная комната или обслуживание. Централизованно управляемые платформы позволяют последовательно внедрять контент, пользовательские интерфейсы, фирменные видеоролики, шаблоны вывесок и взаимодействие с гостями в рамках группы, региона или сети отелей.

«Если мы получаем заказ, скажем, на новый отель Mandarin Oriental, то сразу после развертывания сайта он будет иметь правильный внешний вид и стиль Mandarin Oriental», — говорит Бейтсон. «Таким образом, операторы получают автоматизированное соответствие фирменному стилю, и им не нужно об этом беспокоиться».

Здесь интеграторы могут выйти за рамки простого внедрения. В странах EMEA и APAC компания Uniguest продает свою продукцию через партнеров, и, по словам Бейтсона, модели «программное обеспечение как услуга» помогли некоторым партнерам перейти от транзакционных продаж продуктов к получению регулярного дохода. Также существуют возможности в области профессиональных услуг, обновления контента, дизайна как услуги, управления жизненным циклом и консультирования по вопросам устаревающих дисплейных площадок.

Эта консультативная роль помогает операторам гостиничного бизнеса, которые могут не распознавать, когда технология перестает соответствовать своему назначению. Бейтсон говорит, что отели часто хотят сохранить старые дисплеи, потому что они все еще включаются и физически выглядят приемлемо. Но эти экраны могут быть устаревшими, неспособными запускать текущие сервисы или не соответствовать ожиданиям гостей в отношении трансляции и потокового вещания.

Удаленный доступ позволяет интеграторам видеть статус, версию программного обеспечения, номер модели и возраст дисплеев, помогая операторам планировать циклы обновления, а не реагировать на жалобы.

«Отель или интегратор могут утром увидеть, если какие-либо номера отключены», — говорит Бейтсон. «Они могут создать заявку, чтобы выяснить, почему эти номера отключены, вместо того, чтобы ждать, пока гость войдет в номер, а затем пожаловаться на то, что телевизор черный».

Взаимодействие и уровень автоматизации здания

Касто Каньявате, менеджер по маркетингу в KNX Association, говорит, что возможности в сфере гостиничного бизнеса вписываются в более широкую концепцию «умных зданий». KNX может обеспечить уровень автоматизации здания, позволяющий совместно использовать освещение, системы отопления, вентиляции и кондиционирования, системы затенения, контроль доступа, датчики и другие приложения.

В отелях, по его словам, каждый номер, как правило, должен работать независимо, с безопасным и надежным управлением основными функциями, такими как освещение, вентиляция, кондиционирование воздуха, отопление и затенение. В зависимости от бюджета и интегратора это может распространяться на контроль доступа, датчики движения и другие функции номера.

Каньявате описывает два распространенных подхода: блоки управления номерами, объединяющие множество функций в одном компоненте, или наборы отдельных компонентов, сертифицированных по стандарту KNX, которые управляют различными приложениями. Оба подхода могут быть допустимы, но ключевыми являются масштабируемость и ремонтопригодность. В отеле номер может стать частью люкса, номера могут быть переконфигурированы, здания могут расширяться, а операторы могут позже захотеть добавить системы управления энергопотреблением или другие приложения.

«Поскольку масштабируемость лежит в основе нашей технологии, легко сказать: сегодня у меня есть такая конфигурация номеров, а завтра я преобразую эти два или три отдельных номера в большой люкс», — объясняет он.

Интеграторам AV-систем не нужно в одночасье становиться специалистами по автоматизации зданий, но AV-системы все чаще должны сосуществовать с инженерными системами зданий. Каньявате говорит, что AV-системы следует рассматривать как одно из приложений в среде «умного» здания: сложное и специфичное, но все же часть более широкой экосистемы.

Он утверждает, что специалисты по AV-системам и специалисты по автоматизации зданий должны общаться в начале проекта, а не после того, как инженерные системы здания уже спроектированы. Раннее сотрудничество снижает затраты, предотвращает конфликты и защищает конечного клиента.

Технологические разрозненные системы создают операционные проблемы. Раздельные системы могут означать дублирование кабелей, множество подрядчиков, отдельные договоры на техническое обслуживание и необходимость для оператора здания разбираться в нескольких платформах. В худших случаях, по словам Каньявате, изолированные технологии устаревают, потому что операторы не могут эффективно ими управлять.

«Взаимодействие играет ключевую роль в проектах такого типа, — говорит он. — Одна компания может предложить вам услуги по техническому обслуживанию. Вы избегаете дублирования кабелей и имеете одного человека, которому доверяете».

Система, которую можно расширять, обслуживать и перенастраивать, дает AV-интеграторам повод оставаться в тесном контакте с клиентом. Когда операторы запрашивают оптимизацию энергопотребления, новые приложения, дополнительные помещения или изменение планировки помещений, интегратор может вернуться, чтобы расширить систему, а не заменять ее.

Бесперебойная работа как залог комфорта для гостей

Надежность всегда имела значение в сфере гостеприимства, но по мере интеграции технологий в операционную деятельность простои становятся проблемой обслуживания. Неисправный дисплей в номере, неработающая звуковая зона в конференц-зале или конференц-зал, не поддерживающий удаленных участников, — все это может быстро ухудшить качество обслуживания.

Гусс говорит, что удаленный мониторинг, диагностика и поддержка могут быть «невероятно важны», поскольку устранение неполадок в технологиях в ущерб пятизвездочному сервису — это проигрышная стратегия. По ее словам, платформа Crestron XiO Cloud позволяет операторам развертывать, отслеживать и управлять поддерживаемыми устройствами с одной панели управления, обеспечивая прозрачность работы в вестибюлях, лаунжах и других помещениях.

Верекен высказывает аналогичную точку зрения в отношении аудио. «Надежность абсолютно критически важна, особенно в местах проведения развлекательных мероприятий с высокой посещаемостью и в престижных залах, где клиенты платят высокую цену за использование площадки», — говорит он. «Когда возникают технические неполадки, операторы не могут позволить себе длительные простои, поэтому надежная инфраструктура удаленной поддержки имеет важное значение».

Для Bose Professional облачный мониторинг позволяет интеграторам удаленно получать доступ к системам, диагностировать и устранять неполадки. По словам Вереекена, это помогает интеграторам заключать долгосрочные соглашения об обслуживании и техническом сопровождении, создавая регулярный доход и обеспечивая операторам уверенность в бесперебойной работе системы.

Вместо того чтобы устанавливать, передавать и возвращать оборудование только при поломке, интегратор может стать партнером по управляемому сервису.

Гибкие пространства и меняющиеся модели получения дохода

Владельцы гостиничных заведений стремятся максимально эффективно использовать каждый квадратный метр, и Гусс отмечает, что отели, обслуживающие как деловых путешественников, так и туристов, уделяют все больше внимания современным конференц-залам. В больших гостиничных номерах могут проводиться конференции, банкеты или свадьбы, в то время как в меньших конференц-залах утром может проходить деловая встреча, а днем – занятие йогой. «Всегда есть стремление максимально использовать потенциал каждого квадратного метра в отеле, поскольку неиспользуемые номера ничего не добавляют к прибыли», — говорит она.

Это создает спрос на интуитивно понятное управление, обмен контентом, AV-over-IP, интеллектуальное видео, сценарии освещения, предустановки звука и системы, которые можно перенастраивать без технической поддержки. Гусс указывает на гостиничные конференц-залы, которые теперь должны поддерживать удаленных участников, где интеллектуальное видео может отслеживать выступающих и сохранять ход беседы.

Бейтсон видит гибкость за счет интеграции с системами управления мероприятиями и информационных табло. Если бальный зал разделен на комнаты A, B и C, информационные табло могут обновляться автоматически. Если пространство впоследствии будет перегруппировано, контент снова изменится. То же самое относится к оформлению номеров для участников конференций, где телевизоры в номерах могут отображать логотип компании, программу мероприятия или специально подобранное меню для делегатов, после чего изображение будет удалено, и при выезде будет возвращено к стандартному виду.

Такая автоматизация снижает нагрузку на персонал, а также создает возможности для продажи услуг для площадки.

Задача интегратора

Рынок гостиничного бизнеса непрост. Бейтсон говорит, что процесс покупки может быть сложным, поскольку в нем могут участвовать гостиничные бренды, владельцы, операторы, отделы закупок, ИТ-отделы и местный персонал. Здание может носить глобальный бренд, но этот бренд может не владеть недвижимостью и не нанимать персонал. Интеграторы должны понимать эту экосистему.

Реализация проекта также сопряжена с большими трудностями. Ремонт номеров зависит от доступа, заполняемости номеров и тщательной координации. Строительство новых зданий может задерживаться из-за других подрядчиков. Даже логистика может быть недооценена: где хранить сотни телевизоров, кто убирает упаковку и что происходит с заменяемыми дисплеями.

Бейтсон говорит, что успешными интеграторами в сфере гостиничного бизнеса часто оказываются те, кто обладает хорошо отлаженным механизмом и достаточным объемом проектов для эффективного управления закупками, установкой, логистикой, утилизацией и поддержкой.

Гусс выделяет еще одну проблему: циклы обновления. Операторам нужны перспективные системы, которые могут адаптироваться к модернизации зданий без необходимости проведения масштабных работ по демонтажу и замене. Сетевые решения привлекательны, поскольку они обеспечивают масштабируемость, централизацию и адаптацию к будущим изменениям.

Для Каньявате проблема заключается в мышлении. Аудиовизуальные системы очень заметны и зачастую более привлекательны на первый взгляд, чем автоматизация зданий. Но у интеграторов есть возможность понять, как их системы взаимодействуют с более широкой инфраструктурой здания. Он говорит, что профессионал в области аудиовизуальных систем не теряет бизнес, сотрудничая со специалистами по автоматизации зданий; напротив, появляется потенциал для расширения портфеля и повышения ценности проекта.

Технологии, которые незаметны

Несмотря на всю сложность, скрытую за кулисами, цель в сфере гостеприимства часто заключается в незаметности. Технологии должны поддерживать бренд, персонал и гостей, не привлекая к себе излишнего внимания.

Гусс объясняет это просто: «Независимо от того, что делает технология, будь то экономия ресурсов или предоставление консьерж-сервиса в одно касание, она всегда должна быть практически незаметной. Когда технология отходит на второй план, она работает идеально».

Это, пожалуй, наиболее ясное выражение того, куда движутся технологии в сфере гостеприимства. Наиболее эффективны те системы, которые помогают персоналу подготовить помещение, устранять неполадки, приветствовать гостей, защищать стандарты бренда, сокращать потери энергии и быстро адаптировать пространство.

Клиентам в сфере гостеприимства нужны партнеры, которые понимают операционную деятельность, сервис, соответствие бренду, время безотказной работы и жизненный цикл технологий на действующих объектах. Интегратор, способный обеспечить эти результаты, больше не просто устанавливает аудиовизуальное оборудование. Он помогает объекту работать лучше.